Accompagnement à la formation des équipes
sur les attitudes FriendlyMenuires
Formation Esprit de Service 4 étoiles
- Positionner clairement les hôtels sur le segment haut de gamme, par le biais d’une image
et d’attitudes appropriées des hôteliers
- Outiller les hôteliers et leurs managers au discours de marque et à l’image de marque 4 étoiles
- Travail avec les directeurs d’hôtels sur leurs techniques de management
- Refonte des attendus (image et attitude) et du parcours client
- Formations des équipes à l’état d’esprit 4 étoiles
- Suivi au long cours par des points de mi parcours on site
- Comportements du personnel plus adaptés aux segments de clientèle haut de gamme
- Image mieux maîtrisée
- Retours clients (sur tripadvisor) plus qualitatifs
Déploiement du programme de satisfaction ECU : Expérience Client Unique
- Organiser le séminaire de lancement avec le CODIR pour écrire le projet ECU et la feuille de route
- Faire de la feuille de route ECU un succès opérationnel
- Co écrire les rituels ECU et accompagner leur déploiement
- Accompagner les collaborateurs à collecter plus d’information client,
avoir une attitude orientée connaissance détaillée du client lors des Safaris terrain
- Séminaire de réflexion avec le CODIR
- Ecriture de la feuille de route
- Coaching de déploiement des rituels
- Formation aux safaris terrain
- note globale accueil parc +2 points hors vacances scolaires en 2018
futuroscope.com
Formation Attitudes d’excellence pour les agents de pistes, agents commerciaux,
agents d’accueil et agents de douanes
- Savoir accueillir la clientèle haut de gamme loisir et business des terminaux affaires
- S’approprier les codes du luxe pour adopter une attitude appropriée en toutes circonstances
(gestuelle, déplacements, posture, contact visuel, expression du visage).
- Connaître les bases de l’accueil haut de gamme pour avoir un même niveau d’accueil
dans tous les aéroports de la région.
- Gagner en assurance, en aisance et en qualité de relation lors des points de contacts clés même brefs
(pour être plus à l’aise dans le verbal et le non verbal et plus autonomes dans les décisions...)
- Séminaire de réflexion avec les directeurs d’aéroports de la région Rhône Alpes
- co écriture des formations
- Deploiement des formations longues pour le personnel permanent et courtes pour le personnel saisonnier
avant le début de la saison
- Comportements du personnel plus adaptés aux segments de clientèle haut de gamme
- Image mieux maîtrisée
- Retours collaborateurs favorables du fait de la valorisation de leur métier lors des actions de formation
Accompagnement à la formation des équipes sur les attitudes FriendlyMenuires
- Transcrire le concept FriendlyMenuires dans les postures verbales et non verbales basiques orientées client
- Renforcer la transversalité des équipes en travaillant l’agilité comportementale
pour avoir des équipes solidaires dont la communication est plus fluide
- Faire en sorte que le client sente que l’accueil est homogène aux différents points de contact
- Constater que l’on travaille mieux ensemble en situation de crise
- Faire émerger les belles actions, beaux gestes, attitudes client adaptées : les rendre visibles pour tous
- Définir les attitudes FriendlyMenuires lors d’un séminaire de réflexion de 2 jours tous départements confondus.
- Formation mieux manager mieux communiquer avec 4 colors
(technique de communication pour mieux se comprendre au sein des équipes)
- Déploiement de la charte FriendlyMenuires au sein des équipes de la station
- meilleure communication inter-equipes
- Elaboration d’une charte plus lisible pour les équipes
Formation des équipes du Six suite au nouveau positionnement de l’hôtel
- Faire comprendre le nouveau positionnement de l’hôtel pour que les équipes incarnent
l’état d’esprit et le service associé
- Faire s’approprier les codes de l’hôtellerie haut de gamme (alliant raffinement et décontraction) pour adopter
une attitude appropriée en toutes circonstances (gestuelle, déplacements, posture, contact visuel,
expression du visage).
- Amener les collaborateurs à collecter plus d’information, avoir une attitude orientée connaissance détaillée du client
- Amener les collaborateurs à devenir plus vendeurs (être plus force de proposition en toute élégance)
- Formation d’une journée avec audit mystère à l’appui
- Comportements du personnel plus adaptés aux segments de clientèle haut de gamme
- Image mieux maîtrisée
- Retours collaborateurs favorables du fait de la valorisation de leur métier lors des actions de formation
Formation PLus de Services au Client
- Donner à chacun et en collectif l’envie de créer plus de lien et de complicité client
- Travailler les leviers de la complicité client (comment la définir, la faire surgir, l’entretenir)
- Comprendre à quoi servent les ventes additionnelles (pour moi, pour l’hôtel, pour le client)
- Outiller les équipes très concrètement à « l’art et la manière » d’amener à la Vente Additionnelle
- Gagner d’un cran en élégance relationnelle & service personnalisé
- Audit Mystère complet
- Ateliers des équipes à la vente additionnelle
- Comportements du personnel plus adaptés à la vente additionnelle
- RO mieux maîtrisés
Workshop On Customer Excellence
- Permettre aux équipes de mieux comprendre ce que l’excellence relationnelle veut dire
- Identifier ce qui peut être transposé au sein du département Opérations
- Exploration terrain dans Paris
- Atelier Design de Service
- Sensibilisation à l'excellence client
- Amorçage de travail en équipe
Formation à l’UCEP’ Attitude
- Retravailler l’UCEP attitude attendue sur les sites
- Repenser l’accueil sur les sites
- Brainstorming direction/opérations
- Formations des équipes à l’UCEP Attitude
- Mission En cours de réalisation. Évaluation à venir
ucpa-vacances.com
Séminaire sur l’enchantement client
- Comprendre l’émergence de cette nouvelle approche qu’est l’enchantement client
- Faire émerger des solutions concrètes d’accompagnement des professionnels du tourisme
pour mettre en scène leur prestation.
- Organisation d’une journée d’ateliers autour de l’enchantement client
- Recherche et interventions d’opérationnels et d’experts du sujet
- Brainstorming et ateliers pratiques
- 40 conseillers formés à la méthodologie du storytelling
Cours en Hospitality et en Technique de Commercialisation aux Managers Restauration
- Découvrir le secteur hôtelier
- Comprendre l'influence de son image personnelle et professionnelle dans la vente
- Connaître et s’approprier les comportements efficaces pour mieux vendre en hôtellerie et Restauration de Luxe
- Module de 30h + 12h
- Exploration terrain
- Visite d'un Palace
- Compréhension du secteur
Cours en image de soi en prépa et M1
- Comprendre l'influence de son image personnelle et professionnelle dans la relation client/employeur
et la travailler ensemble.
- S’approprier les codes et comportements spécifiques à l’hôtellerie restauration haut de gamme et de luxe
pour adopter une attitude positive en toutes circonstances (gestuelle, déplacements, posture, contact visuel,
expression du visage).
- Gagner en maturité relationnelle
- Module de 10h en séquences de 2h
- Réalisation d’un dossier de groupe en partenariat avec l’hôtel Meurice
- Homogénéité et amélioration du respect du port des uniformes
- Amélioration des résultats durant les entretiens d’embauche
Ateliers sur l’élégance relationnelle et le personnal branding
- Définir son identité et son positionnement digital
- Acquérir une maîtrise des réseaux sociaux
- Mettre en place une stratégie digitale optimisée par l’élégance relationnelle
- Diagnostic personnalisé sous la forme d’un rapport écrit
(sur la base de 3 sources digitales dont Linkedin et Viadeo)
- Debriefing oral par échange téléphonique ou skype
- Formation on site
- Profil linkedin optimal en fin de parcours
- Augmentation de la visibilité des candidats et du nombre d’entretiens décrochés.